Vamos as explicações…Information Technology Infrastructure Library, mais conhecida pela sigla ITIL, é um conjunto de “boas práticas” a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. Foi desenvolvido no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. Copiei a definição da Wikipédia para não ter erro! Entenderam? Acho que entender o que é, até entendemos, mas ficamos ( pelo menos eu…) pensando a necessidade de tudo isso. Vamos aos fatos…

A ITIL tem por objetivo promover uma administração de qualidade, com foco no lucro ( não tem como negar, que o grande objeivo é esse. Bem-vindos a realidade! ), dos serviços de TI. Para tanto, apresenta uma série completa de processos, práticas e procedimentos gerenciais para organizações de TI, com os quais uma organização pode alcançar o sucesso! Ou seja, dá o manual prontinho para o sucesso. Será?

Bom, sua versão inicial consistia em 30 volumes, cobrindo todos os aspectos já citados. Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um “padrão de fato”, no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). Posteriormente, essa versão foi revisada e substituída pela ITIL v2, que consistia em 7 volumes. A ITIL v2 se tornou a base padrão, foi inclusive anexada na norma ISO 20000. Só maio de 2007, foi lançada ITIL V3 (também conhecida como ITIL Refresh Project) consistindo de 26 processos e funções, agora condensadas em 5 volumes.

Navengando por aí, para ver o que as pessoas estavam falando sobre ITIL achei um site que trazia os 10 mandamentos da ITIL na prática, e achei muito honesto tudo que estava escrito, uma vez que transformar um monte de teorias em realidade é beeem complicado e no final das contas muitas dessas teorias acabam passando por inúmeras adaptações. Quem lida com programação sabe bem do que estou falando…seu projeto está perfeito, sua lógica então, não falha em nenhum caso, aí você implementa e surpresa! Não funciona, os bugs são infinitos e a você fica deprimido pensando: Onde foi que eu errei!? Fica olhando para o código e não sabe bem por onde começar…chega até a cogitar a possibilidade de começar TUDO de novo! Algumas mudanças aqui, ali e no final das contas dá tudo certo. É assim que funciona todo processo de transformação de algo abstrato, ainda no papel em algo real, concreto. Vamos aos mandamentos ( dei uma resumida pra vocês, ok!?):

1. Amarás a ITIL com a ti mesmo.

Não desista! O gerenciamento de serviços de TI de uma organização e a melhoria dos níveis de maturidade dos processos tende a melhorar com o passar do tempo. Não adianta andar com a biblioteca da ITIL debaixo do braço, estudar horrores e achar que do dia para a noite tudo vai mudar. É um processo lento, algumas vezes solitário e quase sempre árduo. Siga em frente, sempre motivando seu time.

2. Não acharás que é TI quem dita as regras.

Um dos principais objetivos da ITIL é fazer com que a TI contribua com os negócios. Por isso, não adianta a TI assumir o que entende que é importante para a empresa e tomar as decisões por si mesma. É preciso OUVIR. É preciso entender quais são os objetivos de negócio. Nenhum conhecimento técnico será suficiente para trazer resultados, se a TI tomar decisões que não auxiliam as metas da organização. Provavelmente serão feitos investimentos em recursos e tecnologias desnecessários. Dinheiro indo pelo ralo…

3. Não implementarás gerenciamento de configuração sem um bom processo de gerenciamento de mudanças para auxiliá-lo.

Já que é o gerenciamento de Mudanças quem informa ao Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração o que e quais serão os itens de configuração alterados durante uma alteração no ambiente de TI. Podemos, portanto, ter o melhor Banco de Dados de Gerenciamento de configurações do mundo, contratar a mais competente consultoria para implementá-lo, contratar ferramentas perfeitas para mantê-lo – sem um processo adequado de gerenciamento de mudanças,  em pouco tempo, pouquíssimo tempo mesmo, o novo Banco de Dados de Gerenciamento de Configurações estará completamente desatualizado.

4. Jamais atribuirás o papel do Gestor de Problemas e de Gestor de Incidentes para a mesma pessoa.

Alguns processos têm interesses conflitantes, por exemplo: a gerência de incidentes tem o objetivo de restabelecer a operação do serviço o mais rápido possível, já a gerência de problemas tem o objetivo de investigar cuidadosamente para identificar a causa raiz de qualquer incidente, não se preocupando com o tempo, mas com a qualidade da investigação. Grande conflito, certo?! Uma mesma pessoas não pode lidar com isso. Ela sem dúvida terá de priorizar um deles…o que é errado!

5. Treinarás o pessoal da Central de Serviços periodicamente.

Não adianta cobrar qualidade de atendimento de uma central de serviços, onde as pessoas responsáveis pelo contato com o usuário não são treinadas. Elas precisam receber, periodicamente , todo tipo de treinamento. Sem ele, a Central de Serviços é um barco a deriva, esperando um vento mais forte (ou um evento mais crítico) para afundar.

6. Não subestimarás a satisfação dos usuários e dos clientes.

Ouça o cliente e instigue-o a expressar sua opinião a respeito dos serviços de TI. Não deixe tudo parado, como se nada estivesse acontecendo. Não espere seu cliente lhe procurar para manifestar sua insatisfação, pergunte como ele se sente! E claro,  use tudo isso para melhorar continuamente.

7. Não acharás que uma certificação será suficiente para implementar os processos na prática.

Na teoria a prática é outra. Já ouviram essa frase, né!? Pois é, essa é a mais fiel realidade quando falamos de gerenciamento de serviços de TI. Resumindo: somente conhecimento teórico, diplomas e certificados, apesar de ajudarem (e muito!), não garantem uma boa implementação. É preciso trocar experiências com pessoas que já vivenciaram uma implantação dos processos, é preciso pesquisar , conhecer o negócio e principalmente ter paciência.

8. Não recusarás o suporte dos outros modelos de gerenciamento.

As bibliotecas da ITIL trabalham muito bem com outros modelos, como o COBIT , a ISO 20000. Através deles é possível obter maior controle para as melhores práticas, maior entendimento e maior eficiência e eficácia na operação e entrega de serviços. Pesquise como eles podem interagir.

9. Não acharás que a gerência de disponibilidade serve somente para medir quantas horas um recurso de TI está operando.

“Reconhecer que, mesmo que as coisas deêm errado,  ainda assim é possível alcançar o objetivo do negócio e a satisfação do Cliente”. Um servidor caiu. Será que mesmo assim é possível manter a satisfação do cliente? A gerência de disponibilidade garante que sim, porque ela não se preocupa apenas em manter o serviço operando. Quando algo errado acontece, ela também cria condições e pode suportar para que esse serviço seja recuperado mais rapidamente. Ela pode também criar técnicas para,inclusive, aumentar a confiabilidade, disponibilidade e segurança de um novo serviço, alterando o desenho proposto para melhorá-lo.

10. Não acharás que o Gerenciamento Financeiro é um processo “chato” da biblioteca.

Eu entendo. A maior parte das pessoas que trabalham com TI, não gosta muito de finanças. É um mundo um pouco estranho para quem está acostumado com termos técnicos, sistemas e máquinas. Mas é um “mal” necessário. Aliás, imprescindível. A TI precisa começar a “se vender”. É preciso mostrar porque determinado investimento em TI custa caro muitas vezes, o retorno que aquele investimento trará para o negócio e como esses custos serão controlados. TI precisa profissionalizar-se, ser operada como uma área de negócio e não somente um processo de apoio dentro de uma organização. Entender termos como : Retorno sobre o investimento (ROI) e Custo Total de Propriedade (TCO), não é mais opcional.

OK…entendemos o recado: se quisermos alcançar altos cargos de direção na área de TI precisamos estudar finanças e apender a ouvir e lidar com clientes!

beijos!

AAAAAAAAAA o site que eu falei é esse: http://www.itilnapratica.com.br